1: O cliente inicia o atendimento dizendo: "Isso é um absurdo! Já perdi tempo demais com vocês. Se não resolverem agora, vou cancelar o sistema!". Qual deve ser a primeira ação?
20s
A) Adicionar o Cadu e informar ao cliente que a IA resolverá a solicitação, aguardando a conclusão do atendimento antes de qualquer intervenção.
B) Escalar imediatamente para o N2, considerando que clientes exaltados exigem atendimento especializado desde o início.
C) Reforçar a confiança do cliente no Cadu por meio do áudio, explicando seus benefícios e que o técnico acompanhará o atendimento. Se o cliente continuar resistente, assumir o atendimento.
D) Informar que o atendimento será realizado exclusivamente pelo Cadu, orientando o cliente a prosseguir com a IA antes de qualquer outra alternativa.
2: 2. Logo no início da conversa o cliente diz: "Não quero falar com robô. Quero um atendente."Qual deve ser a primeira ação?
20s
A) Incentivar o cliente a conhecer os benefícios do Cadu por meio do template, reforçando que a ferramenta pode resolver sua solicitação com agilidade e que o técnico acompanhará o atendimento. Se o cliente continuar resistente, reforçar a orientação por áudio e, persistindo a resistência, assumir o atendimento.
B) Assumir imediatamente o atendimento para evitar qualquer desgaste na experiência do cliente.
C) Escalar o atendimento para o N2, considerando que o cliente recusou o uso do Cadu desde o início.
D) Informar que o atendimento será realizado apenas pelo Cadu e orientar o cliente a prosseguir com o mesmo antes de qualquer intervenção humana.
3: 3. O cliente inicia a conversa com a seguinte mensagem: "Já tive uma experiência ruim com atendimento por IA. Quero falar direto com um atendente."Qual deve ser a primeira ação do atendente?
20s
A) Assumir imediatamente o atendimento, respeitando a preferência do cliente por falar com um atendente desde o início.
B) Direcionar o atendimento para o N2, considerando que o cliente já demonstrou resistência ao uso da IA.
C) Apresentar os benefícios do Cadu por meio do template, demonstrando que a ferramenta pode resolver a solicitação com agilidade e que o técnico acompanhará o atendimento. Caso o cliente continue resistente, reforçar a orientação por áudio e, persistindo a resistência, assumir o atendimento.
D) Informar que o atendimento será realizado exclusivamente pelo Cadu, orientando o cliente a utilizar a ferramenta antes de qualquer atendimento humano.
4: 4. O cliente quer apenas saber como emitir um relatório no sistema.Como deve ser conduzido o atendimento?
20s
A) Assumir o atendimento imediatamente, pois dúvidas simples costumam ser resolvidas mais rapidamente por um atendente.
B) Incluir o Cadu para conduzir a dúvida simples e acompanhar o atendimento.
C) Escalar o atendimento para o N2, garantindo que a solicitação seja analisada por um especialista.
D) Transferir o cliente para outro departamento, permitindo que outra equipe realize a orientação.
5: 5. Durante o atendimento, o Cadu solicita apoio para continuar conduzindo o caso.Qual a melhor ação?
20s
A) Assumir imediatamente o atendimento.
B) Remover o Cadu da conversa.
C) Enviar uma dica clara e objetiva para ajudá-lo a continuar a resolução.
D) Encerrar o atendimento.
6: 6. Você já enviou três dicas ao Cadu e, mesmo assim, ele continua sem conseguir resolver a situação.O que deve ser feito?
20s
A) Continuar enviando novas orientações ao Cadu até que ele consiga concluir o atendimento, evitando assumir a conversa com o cliente.
B) Reiniciar o atendimento com o Cadu, acreditando que uma nova interação poderá resolver a solicitação.
C) Manter o Cadu no atendimento e aguardar uma nova resposta antes de tomar qualquer ação.
D) Assumir o atendimento e direcionar a resolução correta, abrindo um report para melhoria do conteúdo ou das habilidades do Cadu, se necessário.
7: 7. Ao analisar o histórico, você percebe que o cliente já foi transferido por mais de dois departamentos tentando resolver a mesma situação.Qual deve ser a conduta?
20s
A) Adicionar o Cadu normalmente, pois ele poderá analisar o histórico e dar continuidade ao atendimento.
B) Incentivar novamente o uso do Cadu por meio do template, mesmo com o cliente já tendo passado por outros departamentos.
C) Solicitar que o cliente reinicie o atendimento para que o Cadu realize uma nova tentativa de resolução.
D) Não adicionar o Cadu. Priorizar a resolução da demanda e, se necessário, envolver outros participantes no atendimento.