Protocolos de Servicio
El Protocolo de Servicio al Cliente es la columna vertebral de la experiencia que ofrecemos en tienda. Su propósito es crear una relación duradera y rentable con el cliente, a través de una atención personalizada, cálida y efectiva antes, durante y después de la compra.
Made by @Martha Castro
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1: 1. Modelo Relacional y Presentación Personal1.1. ¿Cuál es el calzado adecuado que debe usar un asesor comercial en tienda? Opciones de respuesta
20s
Sandalias negras
Zapatos deportivos o mocasines negros o azul oscuro
Zapatillas blancas
Tacones de color rojo
2: ¿Qué debe evitar el asesor comercial durante la interacción con el cliente?
20s
Estar atento al movimiento de los clientes
Mantener una postura erguida
Usar el celular frente al cliente
Revisar productos en su zona designada
3: 2. Bienvenida y Línea de Crédito Emma2.1. ¿Cuál es la frase sugerida para iniciar la bienvenida?
20s
“Buenos días/tardes, mi nombre es…, bienvenido a Artefacta. ¿Cómo puedo asistirle hoy?”
“Buenas, ¿qué busca?”
“Buenos días/tardes,¿Qué necesita?”
“Hola, pase no más.”
4: ¿Qué se debe hacer si el cliente menciona que no conoce la Línea de Crédito Emma?
20s
Continuar con la demostración
Ofrecerle un descuento
Explicar los beneficios y preguntar si desea precalificar
Derivarlo directamente a caja
5: 3. Indagación y Demostración3.1. ¿Cuál es el propósito de la indagación al cliente?
20s
Vender rápidamente
Mostrar todos los productos disponibles
Entender sus necesidades y preferencias
Preguntar por su presupuesto únicamente
6: 3.2. ¿Qué pregunta ayuda a entender mejor la necesidad del cliente?
20s
¿Tiene dinero en efectivo?
¿Desea reemplazar su equipo actual o es su primera compra?
¿Por qué no compra esta marca?
¿Qué tamaño quiere?
7: 4. Cotización y Opciones de Pago4.1. ¿Qué información se debe comunicar cuando se está realizando la cotización con línea de crédito Emma?
20s
Detalles de compras, cupo disponible, fechas de pago y promociones
Cuánto debe cancelar y en qué fecha
Solo el saldo total a pagar
Solo si lo solicita el cliente
8: 4.2 Si un cliente expresa dudas sobre el cobro del estado de crédito, ¿cuál es una respuesta adecuada del asesor comercial?
20s
Es obligatorio, no hay opción de no pagarlo.
Entiendo que pueda tener dudas. Este servicio le da acceso a beneficios como control de transacciones, promociones exclusivas y exámenes visuales gratuitos…
Le entiendo, pero si no le interesa puede ignorar esa parte del crédito.
El estado de crédito no tiene beneficios, pero es parte del proceso.
9: 5. Garantía Plus e Intangibles5.1. ¿Cuál es la mejor forma de presentar la Garantía Plus?
20s
Como una forma de proteger la inversión del cliente
Como un regalo de la tienda
Como un requisito obligatorio
Sólo si el cliente lo solicita
10: 5.2. ¿Qué beneficios incluye la Garantía Plus?
20s
Mantenimientos preventivos, protección contra insectos, etc
Protección contra golpes
Reparaciones sin limites por un valor extra
Garantía de por vida
11: 6. Cierre y Despedida6.1. ¿Qué acciones debe realizar el asesor comercial durante el cierre de la venta y la despedida del cliente?
20s
Solo entregar la factura, saludar y regresar a su puesto
Decir “gracias” y regresar a su puesto
Realizar la validación biométrica, entregar documentos, explicar canales de pago, despedirse cordialmente y acompañar al cliente a la salida.
Confirmar la venta, cerrar el sistema y pasar al siguiente cliente sin más interacción.
12: 7. Postventa7.1. ¿Cuál de las siguientes acciones representa una buena práctica de postventa por parte del asesor comercial?
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